Den røde tråd: Universell utforming av langvarige, elektroniske tjenestedialoger

Utfører: Det norske Veritas i samarbeid med Karde AS, Skattedirektoratet, Brønnøysundregistrene, Statistisk Sentralbyrå, Helsedirektoratet og KS.

Prosjektleder: Terje Grimstad, Karde AS

Innhold: Den røde tråd var et tillegg til Semicolon-prosjektet i Verdikt-programmet (www.verdikt.no) og bestod av en modul for menneske-maskin-interaksjon (HCI-modul) for utvikling og sertifisering av universell utforming i langvarige elektroniske tjenestedialoger. Semicolon, som avsluttes våren 2011, gjelder semantisk interoperabilitet i kommuniserende og samhandlende organisasjoner, men tar ikke opp utforming av tjenesten på brukernivå.

Målet for tilleggsprosjektet var å bidra til realisering og sertifisering av tilgjengelighet i offentlige dialoger. ”Den røde tråd” hadde to arbeidsområder:

1. Utvikling av konsepter og eksempelløsninger for universelt utformede brukerdialoger i langvarige elektroniske tjenestedialoger. Disse kan strekke seg over flere år og inneholde både initiering, dialog, avsending, lagring og gjenfinning. Dialogene bør kunne gjennomføres på ulike teknologiplattformer, som PC, web, mobiltelefon, selvbetjeningskiosker, o.fl. Den årlige skattedialogen med selvangivelsen, skatteoppgjør osv er et eksempel på en slik langvarig tjeneste, et barns ”borgerløp” gjennom helsevesenet, barnehager og skoler er et annet.

   Resultat: I prosjektarbeidet kom det frem at det er tidslinjen som på en god fanger opp og representerer tjenester og hendelser i dialogen mellom brukerne og det offentlige. Lovverket i Norge krever at slike tjenestedialoger blir universelt utformet. Prototypeutviklingen viste at prinsippene for universell utforming langt på vei lar seg realisere på en tidslinjedesign. Prosjektet vil bli videreført ved utprøving av prototypekonseptet i et demonstrasjonseksempel med konkrete tjenester.

2. Utvikling av rammer for en sertifiseringsordning for offentlige tjenester. Bakgrunnen var at flere lover og regler, spesielt det offentlige innkjøpsreglementet og Diskriminerings- og tilgjengelighetsloven, får konsekvenser for elektroniske tjenester rettet mot allmennheten. For å dokumentere at tjenestene er universelt utformet, er det behov for pålitelige, utprøvde og gjentakbare prosedyrer og metoder der en uavhengig tredjepart kan bekrefte at tjenesten oppfyller nasjonale og internasjonale krav. En sertifiseringsordning var tenkt utviklet etter empirisk utprøving og evaluering av reelle anvendelser.

   Resultat: I arbeidet med utvikling av grunnlag for en sertifiseringsordning for universell utforming av disse tjenestene, kom det frem at kriteriene for universell utforming er for abstrakte, og er for krevende til å bruke som sertifiseringskriterier av IKT-baserte tjenester og samtidig teknologiplattformer som tjenestene kjører på. Veritas har imidlertid som intensjon å lansere dette som et tilleggstilbud til vanlige kvalitetsrevisjoner, og om mulig bygge opp tjenesten over tid.

Det planlagte caset var en langvarig tjenestedialog som starter når et barn med utviklingshemming blir født. Dialogen skal over tid binde sammen ulike tjenester barnet og foreldrene har behov for, herunder informasjon om tjenestene og hvordan de kan få tilgang til dem. Etter hvert kan barnet selv bli bruker, men da må tjenesten være utformet på en enkel måte og være tilpasset det enkelte individs behov og forutsetninger som selvstendig borger.

Verdikt-programmet har gitt støtte til et nytt Semicolon II-prosjekt om samhandling i offentlig sektor (2010-2013), og det er mulig at en del av prosjektet vil bli knyttet til IT Funk-aktiviteter.

Varighet: Prosjektet avsluttet oktober 2010.

Programtilknytning i Forskningsrådet: IT Funk